Biokaminy-lux.ru

Все про ремонт быт. техники
1 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Шпаргалка №10. Способы установления контакта с клиентами

  1. Правило сорока секунд. Считается, что первое впечатление о собеседнике человек способен сформировать за 30-40 секунд. Как произвести хорошее первое впечатление? Конечно же, стоит позаботиться о внешнем виде. Кроме того, клиент будет оценивать ваше умение говорить, первые сказанные слова и фразы, первые действия, которые вы совершите.
  2. Будьте внимательны к словам клиента. Слушайте его, отвечайте на вопросы и задавайте их. Если он увидит искренний интерес к своей персоне, то расскажет вам всё необходимое и даже больше.
  3. Уточняйте те моменты, в которых вы можете неправильно понять друг друга («Я правильно понимаю, что дисковые бороны не совсем подходят для ваших почв?»). Это убережёт вас от ошибки и покажет человеку, что вы его внимательно слушаете.
  4. Сделайте ваш диалог живым. Вы сами знаете, что сухой формальный тон способен нагнать тоску на кого угодно, поэтому, если клиент не выказывает раздражения, спешки или некоторых особенностей поведения, по которым можно судить о сложном характере, слегка расслабьтесь и позвольте себе немного неформального юмора или эмоциональности в ответ на искренность человека. Кстати, величайшие продавцы мира сделали себе имя, общаясь с клиентами в духе: «А вы мне нравитесь!».
  5. Делайте комплименты. Правильно и вовремя сделанный комплимент способен моментально расположить к вам собеседника. Обратите внимание на окружающую обстановку — возможно, вы увидите грамоты и награды на стенах, или вам понравится уютная атмосфера в кабинете. Отметьте то, что клиент может считать действительно важным. Заранее проштудируйте информацию о компании, отзывы клиентов, достижения — такой комплимент всегда будет к месту.
  6. Используйте технику маленького разговора. Это неформальное общение на нейтральную тему, которое поможет снять напряжение или неловкость. Важно, чтобы эта тема была интересна и приятна вашему собеседнику. Темы для маленького разговора: хобби; разговор о том, что вы когда-то услышали от собеседника; интересная и уместная история и т.п.
  1. Начиная разговор, установите зрительный контакт, улыбайтесь тепло и искренне.
  2. Поприветствуйте клиента, обратившись к нему по имени, если оно вам известно.
  3. Представьтесь коротко и понятно.
  4. Сделайте лёгкий комплимент компании клиента или его вкусу в выборе товара.
  5. Не тратя время клиента, перейдите к сути беседы.
  6. Используйте активное слушание.

Установление контакта — первый из пяти этапов продаж, который заключается в установлении с клиентом таких отношений, при которых будет возможно дальнейшее взаимодействие и осуществление продажи.

Техника активного слушания — специальные приёмы, позволяющие разговорить и лучше понять собеседника.

Установление контакта с клиентом

Дружелюбие — залог хорошего впечатления и отношений. Но не стоит забывать о том, что чрезмерное дружелюбие может сыграть и против вас, например, вызвать недоверие или даже отказ клиента принимать вас всерьез. Необходимо понимать, что удачная деловая сделка в первую очередь строится на профессионализме и качественном обслуживании заинтересованной стороны, а не только на дружественном отношении.

Читайте так же:
Установка встраиваемой техники санкт петербург

Для того, чтобы совокупить эти качества воедино и не переусердствовать ни в каком из них, необходимо обладать не только природным чутьем, но и определенными знаниями и опытом в этой области. Продавцу следует придерживаться нескольких простых правил для того, чтобы добиться симпатии покупателя:

Одежда

Ваша одежда не должна быть яркой, вызывающей, сбивающей с толку. Предпочтителен классический стиль, спокойные тона и рисунок, если таковой имеется. Женщинам не следует одеваться вульгарно, длинные волосы ниже плеч желательно убрать в аккуратную прическу. Обувь всегда должна быть закрытой, предпочтительно черной.

Знаки внимания

Создание комфортных условий при приеме клиента гарантирует выражение готовности помочь, улыбка, обращение к клиенту по имени. Если в процессе общения не пренебрегать этими правилами или не прекращать их соблюдение, увеличивается вероятность подъема у клиента настроения и успешность сделки.

К отрицательным знакам внимания относятся как и нарочито негативные, например, насмешки, агрессия, грубость, так и «нулевые», нейтральные, то есть игнорирование или невнимательность к покупателю.

Стоит помнить и о том, что продавцу ни в коем случае нельзя быть навязчивым в отношении предлагаемой продукции. Если во время разговора с клиентом требуется демонстрация печатной продукции, то стоит ознакомить его лишь с основной информацией, а оставшийся материал отдать ему для самостоятельного изучения.

«Правильное» расстояние друг от друга при общении — 120 сантиметров. Не нужно вторгаться в личное пространство собеседника, во время разговора нужно придерживаться открытой позы, немного наклониться к клиенту и повернуться к нему на 45-90 градусов. Ваша походка должна быть уверенной, а осанка прямой.

УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА: ЭЛЕМЕНТЫ ПОДСТРОЙКИ НА РАЗНЫХ ЭТАПАХ ПРОДАЖИ

Установление и постоянное обновление контакта с клиентом — это ваша задача.

По своей сути «Установление контакта» — это постоянное управление клиентом с помощью подстройки под клиента:

  • На первых минутах общения вы устанавливаете контакт с помощью small talk: вопросы о бизнесе, комплимент заслугам компании и личности, выражение приподнятости и энтузиазма, ценная новость;***
  • На этапе Формирования потребности вы обновляете контакт и подстраиваетесь под клиента с помощью активного слушания;***
  • На этапе Рекомендации (=Презентации в ключе ценностей) вы обновляете контакт с помощью использования терминов, фраз, выражений и потребностей клиента;***
  • На этапе Аргументации и Работы с возражениями вы обновляете контакт и подстраиваетесь под клиента с помощью принятия возражений.

Установление контакта по сути — это не разовая со-настройка с клиентом. Это постоянный самоконтроль и управление состоянием клиента.

Качества личности сотрудников,

При приеме на работу у менеджеров по продажам также оценивают следующие качества личности:

  • Конгруэнтность — цельность личности, гармонично сочетающей уверенность в себе и своей профессиональной компетенции, умеющей чувствовать ситуацию и передавать ее окружающим. У конгруэнтной личности жесты, мимика и поведение всегда соответствуют ситуации.
  • Сопричастность. В какой-то степени сопричастность можно сравнить с эмпатией, которая позволяет менеджерам понять чувства и эмоции собеседника, представить себя в аналогичной ситуации.
  • Открытость. Умение выражать свою открытость к общению через жесты и мимику, прямой, уверенный, но не навязчивый взгляд.
  • Конкретность, которая выражается в четких и зрелых суждениях, желании сразу перейти к цели беседы.
Читайте так же:
Канализационные насосные бытовые установки для

Все эти качества очень важны как при установлении первичного контакта, так и для результативности продавца в целом. Однако не у всех они развиты. Если вы недостаточно уверены в своих силах или же ищите новые эффективные способы установления контакта, обратите внимание на следующие варианты:

  1. Определить, что в данный момент беспокоит собеседника, чем он занят и сразу заговорить об этом. Подобный подход помогает наглядно проявить интерес к проблемам покупателя, вызвать у него доверие и желание общаться дальше. А уже потом можно обсуждать ваш товар и его преимущества.
  2. Задать обескураживающий вопрос или произнести неожиданную фразу. Подобное поведение сразу привлекает внимание и дает продавцу несколько секунд, чтобы завладеть ситуацией и заинтересовать клиента.
  3. Признать заслуги и успех собеседника. Выразить ему свое искреннее восхищение или сказать комплимент. В этом случае сделка будет концентрироваться вокруг личности клиента, а не вокруг товара.
  4. Намеренно поднять и обсудить проблемы клиента, которые возможны в его бизнесе. Подход требует предварительной подготовки и эксклюзивных источников информацию, которую можно предоставить для установления доверия.
  5. Предварительно сформировать заманчивое эксклюзивное коммерческое предложение для клиента, от которого ему сложно будет оказаться, затем сразу перейти к его обсуждению. Также требует предварительной подготовки и изучения потребностей потенциального покупателя. Хорошо подходит для клиентов, с которыми раньше уже был установлен первичный контакт, бывших покупателей и клиентов конкурентов.

Если вы работаете в рознице и планируете дальше там работать, для выработки эффективного навыка на этапе «установление контакта» мы рекомендуем ознакомиться со следующим мини-тренингом Вячеслава Шумилина:

Если вы заняты в В2В продажах, оказываете услуги или работаете коммерческим представителем, полезный навык контактирования с корпоративным клиентом, вы можете получить из следующего тренинга Александра Бекка:

    17 496 7 628 6 843 6 545 6 279 6 241 6 001 5 998 5 564 5 445

Скачать

бизнес-тренер, коуч
Корпоративные программы
обучения и развития персонала.

11123 Россия Москва Ленинский пр-т, 4г
info@treningi-ok.ru +7-926-5342274, +7-499-3946234 Skype: Kostuhina.olga

Создание и продвижение сайтов | студия Wizard-Promo.com

Во исполнение требований Федерального закона «О персональных данных» № 152-ФЗ от 27.07.2006 г. Все персональные данные, полученные на этом сайте, не хранятся, не передаются третьим лицам, и используются только для исполнения заявки, полученной от поситителя.

Читайте так же:
Затраты на установку системы видеонаблюдения

Все, лица, заполнившие форму заявки, подтверждают свое согласие на использование таких персональных данных, как имя, и телефон, указанные ими в форме связи, для связи по оставленным данным.

Основные приемы установления контакта с клиентом

Не важно, человек стоит перед вами или он находится на другом конце провода – его надо обязательно поприветствовать. Это первый и необходимый этап в установлении контакта в продажах.

Приветствие клиента

Приветствие клиента – вот о чем мы сейчас поговорим, это и есть та магия первого контакта с клиентом, которая связывает простое общение в процесс продажи. Самое интересное, что первые десять слов, которые слышит клиент, формируют первое впечатление о вас и о компании в которой вы работаете. Но к сожалению не все продавцы понимают значение первого контакта в продажах. Особо не церемонясь, спустя пару минут консультации они уже начинают думать, что способны дожать клиента до сделки.

Проблемой многих менеджеров по продажам, является:

  • Неестественная манера ведения диалога. Напряжение или негативный настрой, заставляют выдавливать каждое слово. Клиент это чувствует и закрывается от открытого общения.
  • Общение речевыми заготовкам. Скрипты хороши только при холодных звонках, но не при личном общении с клиентом. Шаблонные вопросы, ответы, фразы, говорят клиенту, что он общается с бездушным роботом, а не человеком, который заинтересован решить его проблему.
  • Несвоевременные попытки установить контакт и задать вопросы клиенту. Не беспокоясь о том, что клиент может испытывать дискомфорт от прибывания в незнакомом месте, и находиться в волнении о предстоящей покупке, менеджер по продажам начинает забрасывать покупателя вопросами, минуя правильное приветствие.

Пример неправильного приветствия по телефону

Рассмотрим пример. Менеджер отвечает на входящий звонок:

Продавец: «Да, слушаю вас!?»

Продавец: «А не хотите купить по акции ….?»

и что тут сказать? Многие скажут: «Что резину тянуть? Сразу к делу!», и будут неправы, так как этот разговор закончится не начавшись. Так вы просто не разговорите клиента, не узнаете его потребности, а значит не сможете предложить то, что он купил бы.

Пример правильного приветствия по телефону

Я в своем городе очень часто сталкиваюсь с таким приветствием, которое не соответствует ожиданиям и конечно сразу появляются вопросы: «Куда я попал, с кем я общаюсь?» Приходится самому выяснять – «Это мастерская?» или «Это салон такой-то?», «Я туда попал?» Лично меня это раздражает. Гораздо лучше так:

«Добрый день, отдел ……. , менеджер Алексей, слушаю Вас!»

Такое приветствие звучит солидно по-деловому, а самое главное профессионально. Еще ничего не сказано клиентом, еще не было диалога, а уже приятное послевкусие с первой секунды. Установление контакта с клиентом в таком стиле, имеет намного больше перспектив для открытой и комфортной беседы.

Читайте так же:
Воздухоотводчики система отопления место установки

Это всего лишь пример правильного приветствия по телефону, а вы можете сами составить фразы установления контакта с покупателем, которые наилучшим образом подходит к вашей сфере продаж. Важно создать положительное впечатление и расположить клиента к разговору.

Особенности установление контакта с покупателем в торговом зале

Когда вы работаете в торговом зале лицом к лицу с покупателем, на результат успешного первого контакта, влияет множество факторов:

  • Текст приветствия (что говорит менеджер по продажам).
  • Настроение и настрой продавца на работу. Как настроиться на работу и позитив, читайте здесь.
  • Невербалика (мимика и жесты, которые видит клиент).
  • Правильный анализ невербального поведения клиента поможет определить атмосферу в которой находиться покупатель: веселье или уныние, агрессия или меланхолия.
  • Внешний вид менеджера по продажам. Дресс код продавца безусловно важен. Вы сами сначала обращаете внимание на одежду клиентов, а уж потом начинаете ощущать их психологическое состояние. Клиенты соответственно обращают внимание на ваш внешний вид не меньше.

Чтобы все эти факторы заработали на практике, вы должны отработать приветствие несколько раз непосредственно с клиентами. Сначала будет нелегко все контролировать, но после десятого контакта с покупателем, вы будете это делать автоматически.

Если все сделать правильно, то вы быстро вступите в контакт с клиентом и дальнейшее общение будет более раскрепощенным, а переговоры более успешными. Это особенно важно в работе со сложными клиентами. Давайте посмотрим видео тренинг по продажам, где вы быстро освоите эффективные приемы установления первого контакта с новым клиентом (смотреть со звуком!).

Подведем итоги. Приветствие – это основа отношений клиент-продавец независимо от вида товаров или услуг, которыми вы занимаетесь. Правильное приветствие положит легкое начало вашей взаимной работы с клиентом, плохое же может завершить ваши отношения сразу же.

Установление контакта с клиентом поможет существенно повысить эффективность работы с любым типом клиента. Отнеситесь к данному этапу продаж, серьезно так как, этот этап является одним из самых сложных в контактных продажах.

  • Руководитель интернет-проектов 53105р.
  • Руководитель интернет-проектов 53105р.
  • "Продажи и переговоры. Психологические факторы успеха" тренинг 15000 руб. р.
  • "Как выйти в большие продажи" практикум онлайн 7500 руб. р.
  • "Стальные нервы" Антистресс- курс 7500 руб. р.

module = advertiment than change it to ‘da’ against anti-blocking system —>

Техники для установки контакта с клиентами

Как установить контакт с клиентом?

Установление контакта с клиентом — первоочередная задача менеджера, от успешной реализации которой, зависит дальнейшее сотрудничество. И хорошее первое впечатление будет являться первым уверенным шагом к завязке успешных отношений. В данной статье мы поговорим о некоторых аспектах поведения и внешнего вида, на которые стоит обратить внимание менеджеру по продажам, для установления контакта с клиентом.

Читайте так же:
Система видеонаблюдения для уличной установки

1. Внешний вид менеджера

Образ сотрудника не должен быть вызывающим, чрезмерно ярким и не должен сбивать с толку клиента. В одежде стоит придерживаться классического стиля, с использованием спокойных оттенков. Растрепанные или длинные волосы стоит убрать в аккуратную прическу. Чистая, закрытая, черная обувь также поможет создать положительное впечатление.

2. Знаки внимания

Каждая деталь в поведение менеджера имеет значение. Улыбка, выражение готовности помочь, обращение к клиенту по имени — всё это создает комфортную атмосферу для совершения сделки. Если придерживаться этих установок по ходу всего общения с клиентом, то это существенно повышает шансы на успех и заключение сделки.

Для увеличения эффективности менеджера, также стоит провести профилактику и избавиться не только от отрицательных знаков внимания (грубость, насмешливость, агрессия), но и от нейтральных (невнимательность, игнорирование)

Стоит держать в голове, что менеджер не имеет права быть навязчивым, когда предлагает приобрести продукцию или услуги своей компании. Например, если требуется провести демонстрацию печатной информации, то следует лишь тезисно передать основную информацию, а детали отдать клиенту для самостоятельного изучения.

Дистанция, которую необходимо сохранять во время общения, равна 120 сантиметрам. Любое сокращение дистанции может восприниматься, как вторжение в личное пространство. Во время разговора стоит принять открытую позу и немного наклониться к клиенту.

3.Голос и манера общения

Стоит прислушаться к голосу клиента. Громкая речь может свидетельствовать, как о готовности совершить сделку, так и о замаскированной неуверенности. Также следует обращать внимание на скорость речи. Неспешная, размеренная манера общения говорит о спокойном темпераменте человека.

Быстрая речь может говорить о желании закончить разговор или о намерении клиента переключить внимание на что-то другое. Постепенное ускорение темпа речи может говорить о заинтересованности клиента. Аналогично, постепенное снижение темпа речи означает потерю заинтересованности. Поэтому так важно менеджеру уметь слышать и понимать клиента.

4. Дыхание

Мысли и переживания человека напрямую отражаются на манере дыхания. Глубокое, ровное дыхание может характеризовать клиента как человека спокойного и уверенного в себе. Короткие же, неглубокие вдохи и выдохи говорят о чувстве дискомфорта, неуверенности. Короткий резкий вдох является реакцией на внезапное удивление, неожиданность, негодование.

Эти знания помогут менеджеру распознать мысли клиента во время общения и вовремя подстроиться под клиента. Однако, такие знания необходимо отрабатывать на практике и без должного усердия в них не будет никакого смысла.

голоса
Рейтинг статьи
Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector